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大規模言語モデル（LLM）の社会実装を推進する株式会社ELYZAは、三井住友カード株式会社が運営するコンタクトセンターにおいて、検索拡張生成（RAG）技術を用いた生成型AIを提供してまいりました。AIが生成する回答の有用性が向上し、オペレーターの生産性が生成AI導入前と比較して約2倍に向上するなど、具体的な成果が得られたことをご報告いたします。今後も、より多くのチャネルを通じて、より迅速かつ的確な回答を提供することで、三井住友カードがこれまで以上に多くのお客さまからのお問い合わせに対応し、お客さまのお問い合わせ体験の向上に貢献できるよう努めてまいります。また、今回の取り組みで得られた知見を活かし、より幅広い分野でのジェネレーティブAIの社会実装を推進していきます。
This initiative uses ELYZA’s Search Augmentation and Generation (RAG) technology to search internal data (search AI) and automatically generate draft responses (answer generation AI) in response to inquiries received by Sumitomo Mitsui Card’s contact center. The initiative began being used in email response operations at the contact center operated by Sumitomo Mitsui Card from the end of June 2024.
Immediately after the start of use, in the “usefulness evaluation” as of July 2024, only 46% of the answers were found to be useful. As a result of collecting issues with answers that operators judged to be low usefulness and reflecting and improving them in the RAG, as of March 2025, 85% of the answers were judged to be useful. By reducing the time it takes for operators to create answers, productivity has increased by approximately 2 times compared to before the start of use of the generative AI. Based on this track record, the generative AI has been used not only for email response work at the contact center, but also for chat response work from December 2024. This is an example of generative AI truly connecting value in the form of improved customer experience.
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エリーザは、今後も三井住友カードをご利用のお客さまの利便性向上に努めてまいります。より幅広いチャネルを通じて、より迅速かつ的確な対応を行うことで、お客さまのお問い合わせ体験の向上に貢献してまいります。
エリーザ は、ジェネレーティブAIが社会実装され成果を出すためには、今回のように導入時から実運用段階まで、現場での有用性に着目して改良を続けられるかどうかが鍵になると考えています。今後も、本取り組みで得られた知見をコールセンター分野での製品開発などに活かし、より幅広い分野でのジェネレーティブAIの社会実装を推進していくため、ジェネレーティブAIの改良に取り組んでまいります。
ソース PRタイムズ
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