Zendesk、新しい「Zendesk Resolution Platform」を発表

Zendesk, Inc., a leading support platform company that utilizes AI and develops customer service, announced the AI ​​service platform “Zendesk Resolution Platform” as the latest product concept to transform CX. This platform consists of five components: “Zendesk Agent”, “Knowledge Graph”, “Actions and Integration”, “Governance and Control”, and “Measurement and Insights”. By combining AI and human knowledge, it also enables companies to provide high-quality service and perform excellent problem solving.

Zendesk Resolution Platformを構成する5つのコンポーネント

Zendeskエージェント

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次世代AIエージェント：クエリに迅速かつ正確に応答し、すべてのインタラクションが正確かつ思慮深く解決されるようにすることで、サービス・デリバリーを強化するように設計されています。最も複雑なクエリに対しても、推論、学習、適応が可能で、サービスの真の問題解決を提供します。

AIエージェントビルダーを更新しました：企業が独自のニーズに合わせてAIエージェントを作成・カスタマイズできるプラットフォームで、よりパーソナライズされた顧客体験を生み出し、エージェントの時間を節約します。

Copilotの強化：AIアシスタントは、Zendeskのナレッジソースや外部システムとシームレスに統合され、ビジネスステップの自動化、ヘルプセンターを使用したコンテキストに応じた応答の生成、JiraやSlackなどのプラットフォームでのタスクの実行を簡単に行うことができます。これらすべての設定が簡単になり、コードなしで実行できるようになりました。これらの機能強化により、ワークフローが大幅に合理化され、エージェントの生産性が向上し、問題解決が迅速になります。

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包括的なナレッジグラフ

Knowledge Graph: Provides out-of-the-box service knowledge with one of the world’s largest knowledge bases of over 50,000. Companies can easily index and connect their own knowledge sources without complex setup.

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Knowledge Builder: Uses generative AI to analyze past tickets and key context to create a ready-to-use knowledge base for faster issue resolution. By ensuring timely access to the right information, no lengthy setup or content creation is required, even if your knowledge base isn’t fully developed.

AI生成検索：AIが生成した回答の概要を検索結果の上部に表示するため、顧客や従業員はリンクを選別する必要がなくなります。競合他社とは異なり、この機能はすべてのプランに含まれています。

アクションと統合

アクションビルダー：ノーコードで、AIとサポートチームはエージェントワークフローをあらゆるシステムと簡単に接続し、自動化することができます。独自のAction Builderを使用すれば、高価なベンダーやカスタム開発なしで、Zendesk内で必要なサービスワークフロー体験を簡単に作成できます。

アプリビルダージェネレーティブAIを搭載した新しいコード不要のソリューションにより、自然言語プロンプトを使用してカスタムアプリを簡単に構築できます。

ガバナンスと管理

Reasoning Control: Manage your AI agents’ reasoning by visualizing their thoughts in real time. Monitor how your AI agents solve problems and improve their behavior to increase confidence in their problem-solving, ensuring they are behaving as intended.

測定と洞察

AIインサイトハブ：AIの運用を管理するための一元化されたオペレーションセンターで、現在運用されているすべてのAI機能、主要な指標、回答自動化の提案やワークフローのルーティングルールの改善など、AI主導の推奨事項を表示します。

カスタムQA：人間とAIのすべての対話の100%を評価する唯一のQAサービスです。生成的なAIを使用することで、Custom QAは隠れたインサイトを発見し、どのようなサービスを提供すべきかを推奨します。Custom QAは、チケットのスコアリングやエージェントのコーチングにとどまらず、顧客が競合他社について言及しているチケットを示すレポートやインサイトを提供します。

さらにZendeskは、既存のコンタクトセンターソリューションサービスから一歩進んだ、アップグレードされた企業向けコンタクトセンターソリューション「Zendesk Contact Center」と、AIを活用した直感的な従業員サービスソリューション「Zendesk Employee Services Suite」を発表しました。

Zendesk Contact CenterはAWSを基盤としており、Local Measureの買収により音声機能を強化しました。先進的な音声機能と業界をリードするAIベースのサービスを組み合わせることで、Zendeskは国、地域、通話料、複雑さに関係なく、あらゆる企業向けコンタクトセンター・ソリューションを提供します。通話プロセス全体にAIが統合されているため ゼンデスク はセットアップ、使用、メンテナンスが簡単です。

Zendesk Employee Service Suiteは、IT部門や人事部門などの社内サポートチーム専用に設計されています。AIを活用した直感的なソリューションで、優れた従業員サービスの提供を支援します。AIエージェントの時代に合わせて設計されたサービスツールは、事前にトレーニングされたAIを搭載しており、導入が簡単で、従業員に迅速な問題解決と効率的で正確なサービスを提供します。このツールには、サービスカタログ、承認やタスク管理などの機能、すぐに使えるテンプレート、人事情報システム（HRIS）との事前統合が含まれています。

Zendeskはまた、従業員が毎日使用するハードウェアやソフトウェアを理解し、管理するためのIT資産管理サービスを数ヶ月以内に開始する予定です。

ソース PRタイムズ