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オプテージ 同社は、コンタクトセンター向けのオペレーター支援サービス「Enour Call Assistant」について、2025年6月末より新たなオプションの提供を開始します。 これらのオプションには、AIを活用して顧客との通話音声から感情をリアルタイムで識別する「感情分析機能」や、通話データを分析し、評価基準に基づいて応対品質を客観的に評価する「自動応対品質評価機能」が含まれます。 これらのオプションの追加により、顧客からの嫌がらせに対して適切な対応ができる職場環境の構築が促進されるほか、客観的な評価を通じて従業員の満足度や対応品質の向上にもつながり、ひいてはコンタクトセンター業界の人手不足の解消に寄与することになります。.
コンタクトセンター業界では、人材不足が慢性的な課題となっており、従業員満足度の向上による離職率の低下が重要なテーマとなっています。2025年3月には、日本コンタクトセンター協会が「カスタマーハラスメント対策ガイドライン」を発表し、従業員（オペレーター）が心身ともに健康で安全・安心に働ける環境を企業に求めています。
そこで、当社のオペレーター支援サービス「Enour CallAssistant」のオプションとして、AIを活用した新たな「感情分析機能」および「自動応答品質評価機能」を提供することといたしました。これにより、お客様とオペレーター双方にとって最適なコミュニケーションが促進され、従業員とお客様の満足度の向上に寄与するとともに、コンタクトセンター業界の人手不足の解消にも貢献してまいります。.
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感情分析機能
従来の感情分析では、一般的に、通話内容の文字起こし結果からあらかじめ登録されたキーワードを検出し、それに基づいて感情を推測します。 従来のテキストベースの感情分析とは異なり、この機能ではAIを活用し、声のトーンやスピードなどの音声情報から得られる膨大な過去のデータに基づいてリアルタイムで感情分析を行うため、特定のキーワードを必要とせずに、顧客やオペレーターが抱いている感情を高精度で分析することが可能です。 さらに、感情分析の結果は管理者のモニタリング画面に表示されるため、管理者は「怒り」という感情が検出された際に、迅速なサポートを提供することができます。 これにより、顧客からの過度な要求や圧力（顧客ハラスメント）を早期に検知することができ、オペレーターが心身ともに働きやすい職場環境を構築することで、従業員の満足度向上にも寄与します。 さらに、顧客とオペレーター間のトラブルを早期に検知し、適切なフォローアップによって早期解決を支援することで、顧客満足度の向上にもつながります。.
自動応答品質評価機能
この機能は、通話データを分析し、オペレーターの言語や話し方などのあらかじめ設定された評価項目に基づいて客観的な評価を行います。評価結果は、マネージャーとオペレーターの双方が確認することができ、双方にとって納得のいく評価を通じて従業員の満足度向上や人材育成に役立ちます。.
2025年5月28日(水)、29日(木)にマイドームおおさかで開催される「第18回コールセンター/CRM デモ＆コンファレンス2025 in 大阪」に出展し、感情分析機能や応対品質自動評価機能のデモを交えて、Enour CallAssistantのサービスをご紹介します。
ソース PRタイムズ
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