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ソフトフロント・ジャパン Co., Ltd., a subsidiary of Softfront Holdings Co., Ltd., is pleased to announce that its AI voice bot “commubo” has been adopted by Nihonkai Gas Co., Ltd.
導入の背景クラウドコンピューティングと自動化を推進し、中長期的な経営課題を解決
2030年に向けた「NEXTビジョン」の実現に向け、中長期的な経営課題の解決に取り組んでいる日本海ガスでは、コールセンター部門において、従来のオンプレミス型PBXをクラウド型CTIシステム「BIZTEL」にリプレースし、設備更新のコストや負担の軽減、BCP対策、多様な働き方への対応などを目指しています。
BIZTEL導入後、同社はIVRによるWebサイトへの誘導と、人による応対を使い分けてきました。しかし、顧客の自己解決を促し、オペレーターの負担を軽減するため、次のステップとしてクラウドツールを活用した自動化を検討。定型業務の問い合わせが多いことから、ボイスボットの導入を検討することに。
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選定ポイントBIZTEL連携、シナリオカスタマイズ、導入・運用スピードなど
日本海ガス 同社は、中期経営計画の目標を3年以内に達成するため、スピード感を重視。複数のベンダーから提案を受けた同社は、以下の点を評価し、commuboを選定しました：
BIZTELとのコラボレーション（選考の前提条件）
社内でシナリオをカスタマイズして構築する能力
安価で性能が良い
短い実施期間
徹底したサポート
高い音声認識
導入の効果座席数が減少しても対応率を維持し、繁忙期にはコール数増加にも対応
To automate the process, the call center started small, focusing on the reception of requests for starting gas service (turning on) from among their routine tasks. In cooperation with the DX Promotion Group, which is the support department, they worked to adjust the scenario with knowledge of both DX and the field. As a result, by not only implementing commubo’s response content but also separately building automation using RPA linked to commubo, they were able to simplify work, including post-processing, and put in place a system that comprehensively reduces operational burden by having operators only double-check the reception content and respond to customers who require additional contact.
導入の結果、昨年より席数が減ったにもかかわらず、対応率はほぼ変わらず、繁忙期の電話量増加にも対応できる体制が整いました。社員が複雑な対応に集中したり、イレギュラーな業務に対応したりする時間が増えることが期待されます。
The company’s mid-term management plan includes many customer-related initiatives, and as the number of points of contact between the call center and customers is set to increase in the future, it plans to further promote the automation of routine tasks so that manned operators have more time to handle tasks that should be handled by humans.
ソース PRタイムズ
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